胡健基
港九電器工程電業器材職工會新界西北區代表
中國質量協會（CAQ），中國企業聯合會（CEC）（質量經理職業資格）
香港品質管理協會（註冊質量經理）
企業生命週期：
很多企業，當經營一段時間後，都會有著同樣的煩惱。如何才能把現況做得更好，對管理人而言，由無做到有，是難，難在所有構思都是從腦內空想，由「無中生有」轉化為事實。經過定義到執行階段，稱為「投入期」，跟著是「成長期」及「成熟期」，一旦進入這個時期，企業及組織經營情況，會漸入佳境，規模迅速發展。在這段黃金時間，企業與成員大都可以得到好處，只要整體需求、市場規模繼續成長，業務表現會顯得「左右逢源」。由於企業屬於高速成長階段，持份者，可以得到實質與非實質利益，更重要的是，可能大部份都是意想不到的收穫，所以不難察覺，團結、高昂士氣等正面能量，偏佈企業及組織。再下去是「衰落期」，這個期間，整個系統及大部份成員，都會逐漸失去創造力，過去的團隊精神亦會跟隨市場佔有率萎縮，從而下挫，各式各樣資源，會顯而易見的崩潰。老實說，當您察覺到這類現象，應該以經是難於扭轉的格局，「衰落期」正式步向尾聲。
上述這四個階段，「投入期」、「成長期」、「成熟期」、「衰落期」，這就是管理人說的「企業生命週期」。這類情況，利用擬人法，用人的生命去理解，可能比較簡單易明，不過企業與生物不完全相同之處，我個人認為它可以有無限的「成長期」及「成熟期」，問題是如何能預防企業老化，長保活躍、朝氣。
要突破「衰落期」，當然不是一件簡單的事情，尤其是舊有企業及組織，它們所堅稱成功的法則，可能因市場、環境、人事變得不再靈光，而更可怕的，是這些法則，價值觀，成為未來策略的絆腳石。一些比較有遠見的企業管理者，除了要擁有破舊立新膽量與能力外，亦會在處於「成熟期」之際，就開始思考下一階段企業的路向，他們在未有步入「衰落期」時間，會為企業及服務，不定時作出評估，探討如何長久得到客人的擁戴，創造潮流的微妙關鍵。
潮流重新定義：
近年來市場的特徵，產品及服務投入市場，瞬間即變得過時了，特別是現今的經營情況，對企業而言，資訊顯然過於氾濫，顧客會把這些材料加以比較，得出的結果，會驅動嘗試其它產品及服務的意慾， 這種運作了多年的模式， 對顧客而言，已經習以為常地變成習慣，顧客會將每次獲得的經驗與感受，成為下次再享用產品及服務需求時的衡量標準， 這準則會不斷無限提高，直至超越服務需求者「應知性」為止，當中的平均值，最後會演變為基礎要求。這種客戶對要求的提升，在管理學上，稱為「錨定效應」。 舉一個實例， 大家可能更易於理解， 我們日常應用的電話為例，早在二十、三十年前電話能穩定操作，已經是一件很好的產品，其後要求電池的巡航能力 ，還記得當時有一品牌的手提電話，內置有計算機及遊戲功能，對當時的用戶要求而言， 可以說是一次重大的突破，大部分的使用者已經感到驚訝， 這產品很明確為手提電話作出重新定義，每個用戶心目中，對手提電話的要求，已經不單止擁有基本功能。這一刻開始，如果產品只能提供優質的話音、通訊收發力強、安全性等等，已經絕對不能滿足客戶，成為產品的主題，每個客戶都把電話潮流重新定義。如果生產商不追趕潮流，產品最終結果如何？必然是悄悄的在市場消失， 企業生命週期的結論，又再次在這些企業出現了。 我們回想一下記憶中不論、企業、社團組織，亦經歷過類近的情況。要抗拒這樣像命運注定般的情節，管理人員單單講求進取，或優化本質。 我認為這些都是空談，根本摸不著核心重點。所見所聞得知，每位管理人員，都遭遇著資源限制的困難， 當然再細分，可分為時間、金錢、品質。就是因為資源有限， 所以我們才經常要作出一些無奈的抉擇與取捨，遇到問題，我們要確定方法，做到一擊即中，才可減少不必要的損耗。緊緊記載「錨定效應」法規的影響，不怠慢的顧及客戶感受，有需要時，果斷為產品潮流重新定義。
產品需要顧客：
「產品為了需求而誕生，需求亦因顧客而存在」，兩者有著必然的互動關係，要企業能夠「持盈保泰」，必須依據顧客的喜好，照顧他們的需要，探索這方向的思路，您可應用「狩野模型 」(Kano Model) 方案，作為研究問題的陀螺儀。 運用這個理論，有助了解客戶的要求方向，甚至高於客戶要求的想法，能夠讓客戶鍾情於您的成品。
在應用個案中， 策略上必須要滿足「顧客基本需求」，這個方案必須悉力以赴，如果出現落差，未能實現顧客最基本的需求期望，抱怨隨之而來，負面的影響即時「立竿見影」。但做好基本工作，在現今管理人而言，已是無需多提的事項，但正如我們之前提及，「錨定效應」這類心理因素影響， 您在基本因素上做得更好，對企業「衰落期」而言，事實產生不到什麼正面作用。從「狩野模型」中提及其中一項關鍵，是儘量去滿足「顧客期望」，這方面可分為兩類，有型的，可能是功能性或實質產品。無型的，可能是服務或客戶的感受，如虛榮感。如果企業能達到「顧客期望」，企業就能得到客戶擁戴，「衰落期」得以延後。舉個例子，一款來自名牌的太陽眼鏡產品，鏡片能提供保護眼睛能力，真的會比平價十多倍的廉價產品，好十倍嗎？記憶中，消費者委員會，曾做了相關的報告，驚訝的是從保護眼睛角度而言，部份效果類似。這方面如果代入「狩野模型」，作為分析工具，兩者都達「顧客基本需求」，我相信您會同意，太陽眼鏡最基本的任務是保護眼睛，既然兩者都有同樣的功能，為什麼產品價錢能高出十幾倍，更荒唐的現象，是一向追求「性價比」為購物原則的我，不合常理的沉迷著這個品牌，願意付出高昂的金錢購買這產品。我承認是個人虛榮感作祟，這就是「狩野模型」所提到的「顧客期望」， 希望大家能在這個案例上發現，這項附加價值，要比產品的真實功能價值，要高得不可估計。
顧客需要產品：
產品及服務，在不落後於潮流定義的前提下，如果能做好「顧客基本需求」，「顧客期望」，深信企業有能力抗衡「衰落期」來臨，不過前瞻性的管理人員，都會不斷尋求更進一步的方案，爭取市場佔有率，尋求非常規性的突破，這方面也是「狩野模型」提及到，第三個方案的內容，稱為「魅力型需求」，特色是顧客不會過分期望， 是一些出乎意料之外的產品、服務、感受。假定這方面，達不到策略要求， 顧客或相關持分者，亦絕對不會產生明顯的不滿意，但要注意，「魅力型需求」如果能夠得到滿足的話，顧客需要產品的表現，會反映出異常興奮與非常高漲的情緒。這就是顧客對一些產品，忠誠度的原因。舉個生活例子，讓大家易於理解，記得十多年前有一個電子產品，它設計獨特，超越了每位手機使用者的期望，每位客戶試用後，都感覺新鮮，這個擁有 「顧客基本需求」，手機功能，同時符合「顧客期望」，附設相機及電子手帳裝備，還有達到「 魅力型需求」，是指產品提供了人性化的操作介面，全世界相關持份者都表現出對產品「趨之若騖」，當年風頭確是一時無兩。 又可能您年紀太輕了，未有我這項經驗吧，不過近期亦有一個不錯的例子，讓我們代入個案，有助理解「狩野模型」的論述，個案同樣是這類型產品，在設計中以經包括 「顧客期望 」及 「 魅力型需求 」的重要因素， 屬於該品牌的旗艦型號產品，所以未正式推出，已有很多客戶訂購，當全球正式推出時，銷售情況理想，賣個滿堂紅。不幸的是接二連三，發生嚴重故障消息。對我們管理人的啟示，就是「顧客基本需求」未有做好。上文已經提及， 未有做好這個項目，客戶會有崩潰性的流失。
您可能會問，顧客想要什麼， 一般而言「顧客基本需求」，管理人都會十分清晰，這也是企業及組織，形成「目標」的元素！而「顧客期望 」，規範內容，可通過調查，留意市場趨勢，都可做出結論。「魅力型需求 」是企業及管理人員夢寐以求的產品，這項目困難在於無數據可參閱，管理者必要具備勇敢、果斷、接受創新的元素，如果一旦推出成功，造成潮流，帶動文化，社會及業界競爭者爭相仿效，顧客主動需要產品，同時亦創造了附加價值，回報必然十分可觀，因此企業的經營情況，能夠保留在「成長期」或「成熟期」階段。
結論：
企業生命週期， 是不斷循環的經歷， 對每一間企業而言，都希望持續生存，所以有必要預防企業老化，要達到這個目的，運用管理學的軟知識，才能發揮顯著效用。管理達人都明白，只用努力做好產品或服務，在今天而論，是無法顛倒生命週期的巨輪。特別資訊爆炸年代的今日，「錨定效應」的影響力，產生非常短暫的產品週期，可是企業要生存，產品是一個重要元素，當產品不合潮流，它對企業的意義，只是一堆存貨而已，公司企業當然賺不到錢，持續下去，產品成為廢棄物，週轉上問題亦會跟隨出現。這方面，特別對一些老式舊型企業不利，但對新辦企業而言，卻產生了機遇，主要是因為新興企業的定位，都是顧客的最熱烈需求，自然輕鬆達到「顧客基本需求」原則，當做到這點，這些新企業，自然在市場內可分一杯羹。對舊有存在的企業，做成災難性衝擊，如果未有及時修正，「衰落期」可能一發不可收拾。所以建議思考方式，由思考「企業生命週期」情況，作為起步點，清楚現在位於生命週期，所扮演的角色，位置。然後「錨定效應」確定產品，業務是否需要更新迎合潮流，重新作出定義，最後階段應用「狩野模型」詳盡分析顧客需求。當然，絕對不要迷信管理學，是業務長青的魔術或咒語，很多時候，因市場、大環境、政治、人性關係等等因素，變得無所適從。 但管理工具，是經年歷實踐， 總結出來的人類智慧精髓， 雖然「無必然成功的方法，但有必然成功的條件」。本文內容淺談，包括探究方法與技巧，如能透徹理解， 融會貫通 ，應用在決策一刻 ，必然對於日常生活、工作、處理事情的觀點，有「煥然一新」之感。 藉此亦希望能對業界，組織持份者，提供更廣闊的思索空間，但願有助您的業績， 充斥嶄新景象，達到業務長青。